Пациенты выбирают чаты вместо звонков

Предпосылки тренда

Пациенты все реже звонят в поликлиники: в 2020 году доля звонящих составляла 80%, а к 2024-му снизилась до 69%, показали исследования Callibri. При этом чаты, мессенджеры и другие письменные каналы набирают популярность. Пациенты выбирают их, если нужно уточнить детали проведения процедур или просто избежать общения по телефону. 

Влияние на рынок

Количество обращений по телефону сокращается от одного отчетного периода к другому, подтвердили в «Регион-Медсервис». В компании также отметили, что доля пользователей их приложения выросла с 30% в 2022-м до 65,7% в 2024 году. 

В Lab4U тоже зафиксировали снижение доли звонков и рост обращений в чатах. В компании объясняют такие перемены тем, что клиенты хотят минимизировать контакты с людьми и самостоятельно принимать решения. Валерий Саванович, владелец онлайн-лаборатории, считает, что наступает эра экономных интровертов. Он подчеркивает, что удобство интерфейсов играет важную роль в принятии ими решений. 

Однако не все частные клиники готовы к переменам. 

«Цифровизация — это не тренд, а необходимость. Те клиники, которые не используют современные системы автоматизации, просто уйдут с рынка, так как не выдержат конкуренции», — подчеркнул Кирилл Федулов, директор по развитию Okdesk.