«Позовите оператора»: как развивается рынок голосовых помощников в России

Почти на 30% за год вырос российский рынок голосовых помощников — его объем составил около 4 млрд рублей, согласно исследованию агентства Smart Ranking. По итогам 2023-го рынок вырастет ещё на 25-30% за счет активного перехода бизнесов на голосовые контакт-центры и растущей потребности в персонализации клиентского опыта. 

Глобальный контекст

Согласно данным Just AI, в 2020 году объём мирового рынка голосовых технологий составлял всего $44 млн ($76 млн — с учётом госзаказчиков). К 2023 году объём рынка должен был вырасти до $196 млн, а к 2025 — до $561 млн. Наибольший спрос на голосовые решения аналитики замечают в банковской сфере и e-commerce. Они прогнозируют рост количества голосовых решений в сфере здравоохранения.

Сейчас рынок состоит из нескольких сегментов, таких как:

• Речевые технологии (ASR, TTS, Biometry);
• Речевая аналитика;
• NLP (Natural language processing, обработка естественного языка);
• Исходящие обзвоны;
• Low-code / no-code конструкторы ботов и сценариев;
• Ассистенты, навыки для голосовых устройств (т.е. разработка приложений, которые активизируются по текстовой или голосовой команде) и так далее.

Исследователи ожидают, что к 2025 году больше всего вырастут сегменты голосовых ассистентов и навыков, а также NLP. В компании «Наносемантика» последний тренд подтверждают уже сейчас: «Технологии NLP точно продолжат развиваться».

Топ-5 российских разработчиков голосовых решений

Методика. Выручка участников рейтинга рассчитывается с учетом данных, предоставленных компаниями в анкетах, а также официальных данных налоговой отчетности, которые предоставляет система «Контур.Фокус». ЦРТ выделен в списке отдельно, так как. основная прибыль компании состоит из госконтрактов. 

По данным исследования SmR, рынок voice tech вырос на 28,97% за 2022 год. 13 из 19 участвовавших в исследовании компаний показали положительную динамику роста выручки от 1,26% до 315%. 

Лидером рынка остаётся компания ЦРТ. К ее решениям относятся голосовые помощники, системы биометрического доступа, аудио- и видеопротоколирования и так далее. Общая выручка компании за 2022 год составляет 4,5 млрд рублей. На голосовых помощников приходится 613 млн, что, по оценке Smart Ranking, на 48% выше результатов прошлого года. 

На второй строчке, по данным SmR — компания Just Ai. В 2022 году выручка достигла 610 млн рублей, и выросла почти на 60% по сравнению с 2021-м. Компания занимается разработкой голосовых помощников и чат-ботов, виртуальных ассистентов, навыков для умных устройств и технологий NLU (Natural Language Understanding).: «С одной стороны, мы реализовали не все свои финансовые цели, но, с другой — мы смогли быть более гибкими и активно развивать те направления, которые оказались более востребованными со стороны бизнес-заказчиков», — сказала директор по развитию бизнеса Светлана Захарова

На третьем месте располагается компания Neuro.net. Несмотря на отрицательную динамику роста (-5,57%), выручка за 2022 год составила 379,5 млн рублей. Компания разрабатывает «человекоподобных» голосовых помощников на основе собственных технологий в области ИИ и webAR. 

Лидер роста в 2022 году — Tomoru (315%). Представители компании подтверждают, что это плановые показатели. На втором месте располагается компания Twin (148,92%), на третьем — Cleverbots (89,85%). 

Какие услуги предлагают игроки рынка

Анализ представителей российского voice tech показал, что чаще всего компании предлагают следующие услуги:

• Исходящие обзвоны с готовыми сценариями и шаблонами как альтернатива физическим колл-центрам.
• Приём входящих звонков. Чаще всего компании предлагают входящие звонки с IVR-меню («голосовое» меню), где пользователю нужно голосом или вводом выбрать один из пунктов меню по номеру.
• Автоматизация HR-процессов и подбор персонала. Такие роботы могут совершать массовые обзвоны кандидатов, проводить первичное собеседование по заданному списку вопросов, договариваться о дате и времени интервью.
• Голосовые ассистенты в приложениях. Благодаря им можно пользоваться приложением, объясняя каждое действие голосом: например, продиктовать список товаров, заполнить форму с адресом доставки, оплатить. 

Такие решения позволяют экономить ресурсы компании и увеличивают вероятность положительного опыта клиента, которому не нужно долго ждать. 

Время = деньги

Средняя стоимость минуты робота варьируется в компаниях от 1,9 до 8 рублей при посекундном счёте (т.е. в итоге клиенту выставляют сумму не за всю минуту целиком, а за то количество секунд, которое робот на самом деле отработал). Финальная стоимость минуты зависит от цены телефонии, платы за голосовое взаимодействие бота и количества закупленных минут. Например, в компании Tomoru работает принцип: чем больше купленных минут, тем выгоднее минута в перерасчёте. 

Генеральный директор компании Twin Игорь Калинин объясняет, что разработка роботов для разных  категорий бизнеса отличается. Крупным компаниям требуются индивидуальные решения, средний бизнес запрашивает типовые технологии с подстройкой, а малый ищет готовые решения с моментальным запуском.

Сложности voice tech

Главной проблемой на рынке ИИ-помощников единогласно считаются «некачественные» роботы — упрощенный набор слов и очевидно механический голос будут неминуемо резать конверсию бизнесу. «Примитивная структура диалога, плохое распознавание речи, сбои — с этим, наверное, сталкивался едва ли не каждый собеседник ботов», — говорит генеральный директор компании компании TWIN Игорь Калинин. По мнению Tomoru, некачественный робот плохо сказывается не только на бизнесе, но и на людях, которым «посчастливилось» пообщаться с плохо обученным роботом.

Ещё одна проблема на рынке голосовых помощников, которая заметно портит репутацию «хорошим» ИИ-ассистентам и негативно влияет на пользовательский опыт — компании, занимающиеся массовой рассылкой рекламных сообщений через звонки. По предположениям Just AI, сегмент исходящих коммуникаций может столкнуться с падением рынка — компании ожидают введения правового регулирования, направленного на борьбу со «спамом». 

На что надеется рынок в ближайший год

Прогноз у игроков рынка оптимистичный — опрошенные участники считают, что voice tech оправился от кризиса и возвращает свои обороты. «Рынок голосовых роботов заместит рынок колл-центров, где на звонках работают люди», — говорят в компании Tomoru.

Компании из сегмента voice tech ожидают также развитие следующих трендов:

• Запрос на голосовых помощников продолжит расти
• Будут развиваться технологии по персонализации клиентского опыта
• На рынке станет больше решений с анимированными 3D-помощниками, которые будут имитировать не только живую речь, но и мимику.
• Развитие больших языковых моделей, например, ChatGPT скажется и на голосовых ассистентах

Автор: Ксения Зайцева

Подробнее читайте в обзоре voice tech рынка от Smart Ranking