«Позовите оператора»: как развивается рынок голосовых помощников в России

«Позовите оператора»: как развивается рынок голосовых помощников в России

25 Октябрь 2023
Voice tech

 

Почти на 30% за год вырос российский рынок голосовых помощников — его объем составил около 4 млрд рублей, согласно исследованию агентства Smart Ranking. По итогам 2023-го рынок вырастет ещё на 25-30% за счет активного перехода бизнесов на голосовые контакт-центры и растущей потребности в персонализации клиентского опыта. 

Глобальный контекст

Согласно данным Just AI, в 2020 году объём мирового рынка голосовых технологий составлял всего $44 млн ($76 млн — с учётом госзаказчиков). К 2023 году объём рынка должен был вырасти до $196 млн, а к 2025 — до $561 млн. Наибольший спрос на голосовые решения аналитики замечают в банковской сфере и e-commerce. Они прогнозируют рост количества голосовых решений в сфере здравоохранения.

Сейчас рынок состоит из нескольких сегментов, таких как:

  • Речевые технологии (ASR, TTS, Biometry);
  • Речевая аналитика;
  • NLP (Natural language processing, обработка естественного языка);
  • Исходящие обзвоны;
  • Low-code / no-code конструкторы ботов и сценариев;
  • Ассистенты, навыки для голосовых устройств (т.е. разработка приложений, которые активизируются по текстовой или голосовой команде) и так далее.

Исследователи ожидают, что к 2025 году больше всего вырастут сегменты голосовых ассистентов и навыков, а также NLP. В компании «Наносемантика» последний тренд подтверждают уже сейчас: «Технологии NLP точно продолжат развиваться».

 

Топ-5 российских разработчиков голосовых решений

МетодикаВыручка участников рейтинга рассчитывается с учетом данных, предоставленных компаниями в анкетах, а также официальных данных налоговой отчетности, которые предоставляет система «Контур.Фокус». ЦРТ выделен в списке отдельно, так как. основная прибыль компании состоит из госконтрактов. 

 

По данным исследования SmR, рынок voice tech вырос на 28,97% за 2022 год. 13 из 19 участвовавших в исследовании компаний показали положительную динамику роста выручки от 1,26% до 315%. 

Лидером рынка остаётся компания ЦРТ. К ее решениям относятся голосовые помощники, системы биометрического доступа, аудио- и видеопротоколирования и так далее. Общая выручка компании за 2022 год составляет 4,5 млрд рублей. На голосовых помощников приходится 613 млн, что, по оценке Smart Ranking, на 48% выше результатов прошлого года. 

На второй строчке, по данным SmR — компания Just Ai. В 2022 году выручка достигла 610 млн рублей, и выросла почти на 60% по сравнению с 2021-м. Компания занимается разработкой голосовых помощников и чат-ботов, виртуальных ассистентов, навыков для умных устройств и технологий NLU (Natural Language Understanding).: «С одной стороны, мы реализовали не все свои финансовые цели, но, с другой — мы смогли быть более гибкими и активно развивать те направления, которые оказались более востребованными со стороны бизнес-заказчиков»,  сказала директор по развитию бизнеса Светлана Захарова

На третьем месте располагается компания Neuro.net. Несмотря на отрицательную динамику роста (-5,57%), выручка за 2022 год составила 379,5 млн рублей. Компания разрабатывает «человекоподобных» голосовых помощников на основе собственных технологий в области ИИ и webAR. 

Лидер роста в 2022 году — Tomoru (315%). Представители компании подтверждают, что это плановые показатели. На втором месте располагается компания Twin (148,92%), на третьем — Cleverbots (89,85%). 

 

Какие услуги предлагают игроки рынка

Анализ представителей российского voice tech показал, что чаще всего компании предлагают следующие услуги:

  • Исходящие обзвоны с готовыми сценариями и шаблонами как альтернатива физическим колл-центрам.
  • Приём входящих звонков. Чаще всего компании предлагают входящие звонки с IVR-меню («голосовое» меню), где пользователю нужно голосом или вводом выбрать один из пунктов меню по номеру.
  • Автоматизация HR-процессов и подбор персонала. Такие роботы могут совершать массовые обзвоны кандидатов, проводить первичное собеседование по заданному списку вопросов, договариваться о дате и времени интервью.
  • Голосовые ассистенты в приложениях. Благодаря им можно пользоваться приложением, объясняя каждое действие голосом: например, продиктовать список товаров, заполнить форму с адресом доставки, оплатить. 

Такие решения позволяют экономить ресурсы компании и увеличивают вероятность положительного опыта клиента, которому не нужно долго ждать. 

Время = деньги

Средняя стоимость минуты робота варьируется в компаниях от 1,9 до 8 рублей при посекундном счёте (т.е. в итоге клиенту выставляют сумму не за всю минуту целиком, а за то количество секунд, которое робот на самом деле отработал). Финальная стоимость минуты зависит от цены телефонии, платы за голосовое взаимодействие бота и количества закупленных минут. Например, в компании Tomoru работает принцип: чем больше купленных минут, тем выгоднее минута в перерасчёте. 

Генеральный директор компании Twin Игорь Калинин объясняет, что разработка роботов для разных  категорий бизнеса отличается. Крупным компаниям требуются индивидуальные решения, средний бизнес запрашивает типовые технологии с подстройкой, а малый ищет готовые решения с моментальным запуском.

 

Сложности voice tech

Главной проблемой на рынке ИИ-помощников единогласно считаются «некачественные» роботы — упрощенный набор слов и очевидно механический голос будут неминуемо резать конверсию бизнесу. «Примитивная структура диалога, плохое распознавание речи, сбои — с этим, наверное, сталкивался едва ли не каждый собеседник ботов», — говорит генеральный директор компании компании TWIN Игорь Калинин. По мнению Tomoru, некачественный робот плохо сказывается не только на бизнесе, но и на людях, которым «посчастливилось» пообщаться с плохо обученным роботом.

Ещё одна проблема на рынке голосовых помощников, которая заметно портит репутацию «хорошим» ИИ-ассистентам и негативно влияет на пользовательский опыт — компании, занимающиеся массовой рассылкой рекламных сообщений через звонки. По предположениям Just AI, сегмент исходящих коммуникаций может столкнуться с падением рынка — компании ожидают введения правового регулирования, направленного на борьбу со «спамом». 

 

На что надеется рынок в ближайший год

Прогноз у игроков рынка оптимистичный — опрошенные участники считают, что voice tech оправился от кризиса и возвращает свои обороты. «Рынок голосовых роботов заместит рынок колл-центров, где на звонках работают люди», — говорят в компании Tomoru.

Компании из сегмента voice tech ожидают также развитие следующих трендов:

  • Запрос на голосовых помощников продолжит расти
  • Будут развиваться технологии по персонализации клиентского опыта
  • На рынке станет больше решений с анимированными 3D-помощниками, которые будут имитировать не только живую речь, но и мимику.
  • Развитие больших языковых моделей, например, ChatGPT скажется и на голосовых ассистентах

Автор: Ксения Зайцева

 

Подробнее читайте в обзоре voice tech рынка от Smart Ranking

 

 

Подпишись на обновление рейтингов и аналитику

Аналитика

Все о трендах в IT-бизнесе на основе данных, полученных из первых рук.

Ретейлеры столкнулись с дефицитом курьеров
13 июня 2024 г.

Нехватка курьеров в России, которая сегодня составляет 200 тысяч человек, к концу года …

Разработчики растут быстрее рынка
12 июня 2024 г.

Сегмент «Разработчики и платформы» показывает наибольший рост на рынке edtech: в I квартале …

HRtech-компании делают упор на ивент-маркетинг
7 июня 2024 г.

Все больше игроков рынка HRtech используют офлайн-мероприятия в качестве инструмента продвижения. Компании организуют …

Обучающие платформы переходят на ИИ
EDTECH Обучающие платформы переходят на ИИ 31 мая 2024 г.

Заказчики все чаще просят внедрять в LMS и конструкторы курсов технологии на основе …

Российский medtech осваивает рынок релокантов
MEDtech Российский medtech осваивает рынок релокантов 30 мая 2024 г.

Спрос на услуги российских телемедицинских компаний за рубежом подскочил на 40% в 2023 году. По …

Рынок cargotech составил 50 млрд рублей в 2023 году
CargoTech Рынок cargotech составил 50 млрд рублей в 2023 году 27 мая 2024 г.

Топ-20 компаний сферы cargotech (цифровые решения в сфере логистики) заработали за 2023 год 12,7 млрд …

Лучшие компании рынка медицинских услуг 2023 года по версии команды Smart Ranking
MEDtech Лучшие компании рынка медицинских услуг 2023 года по версии команды Smart Ranking 23 мая 2024 г.

Объявляем победителей первой премии Medtech Awards — лучшие компании рынка медицинских услуг 2023 года …

HR-продукты переходят на серверы
HRtech HR-продукты переходят на серверы 22 мая 2024 г.

Российские компании все чаще переходят на on-premise — IT-решения, которые работают на серверах …

Растет спрос на комплексные proptech-решения
PROPTECH Растет спрос на комплексные proptech-решения 20 мая 2024 г.

У заказчиков возрос интерес к экосистемным продуктам, сообщили поставщики proptech-решений. Застройщики предпочитают сервисы, …

Рынок martech в III квартале вырос на 28%
Martech Рынок martech в III квартале вырос на 28% 17 мая 2024 г.

Суммарная выручка 50 martech-компаний в III квартале 2023 года составила 5 млрд рублей — …

Fintech-компании развивают сервисы «покупай сейчас, плати потом»
FINTECH Fintech-компании развивают сервисы «покупай сейчас, плати потом» 17 мая 2024 г.

Развитие онлайн-торговли и снижение покупательной способности людей драйвят BNPL-сервисы. Они позволяют оплачивать покупки …

У HRtech-компаний выросли продажи в сегменте МСБ
HRtech У HRtech-компаний выросли продажи в сегменте МСБ 15 мая 2024 г.

Раньше к услугам по автоматизации HR-процессов обращались преимущественно крупные компании, но в 2023 году …

Smart Ranking назвала лидеров рынка в сфере аутсорсинга бухгалтерских услуг в 2023 году
FINTECH Smart Ranking назвала лидеров рынка в сфере аутсорсинга бухгалтерских услуг в 2023 году 10 апреля 2024 г.

Рынок бухгалтерского аутсорсинга в России в 2023 году вырос на 27% по сравнению с …

Банки разворачиваются к ИП
FINTECH Банки разворачиваются к ИП 10 апреля 2024 г.

Агентство Smart Ranking исследовало рынок банковских продуктов для начинающих предпринимателей, чтобы понять, какие инструменты …

CEO Budu Джейхун Рахметов о сложностях b2c, росте и новых проектах
MEDtech CEO Budu Джейхун Рахметов о сложностях b2c, росте и новых проектах 5 апреля 2024 г.

В 2023 году выручка medtech-сервиса Budu выросла в полтора раза, а продажи нового проекта …

Результаты премии Fintech Awards
FINTECH Результаты премии Fintech Awards 2 апреля 2024 г.

Объявляем победителей первой премии Fintech Awards — лучшие компании финансового рынка 2023 года, по …

Выручка российских fintech-компаний за 2023 год выросла на 20%
FINTECH Выручка российских fintech-компаний за 2023 год выросла на 20% 29 марта 2024 г.

Суммарная выручка 100 крупнейших fintech-компаний России за 2023 год составила 223,8 млрд рублей — …